Glossario di CX

Customer Experience (CX)

L’insieme delle percezioni e delle sensazioni che un cliente sviluppa nei confronti del tuo brand in ogni fase del suo percorso, partendo dalla scoperta, passando per l’acquisto e fino ad arrivare al post-vendita. È il “sentimento” complessivo che il cliente associa alla tua azienda.

Una CX positiva aumenta la fedeltà, il passaparola e la propensione alla spesa.

Customer Journey (Viaggio del cliente)

Il percorso completo che un cliente compie quando entra in contatto con il tuo brand: comprende tutti i passaggi, i dubbi, le interazioni e le emozioni vissute.

Può essere rappresentato visivamente in una “mappa del viaggio del cliente”.

Touchpoint (Punti di contatto) 

Ogni momento, canale o modalità con cui il cliente interagisce con te o con i tuoi servizi. I touchpoint possono essere fisici (negozio), digitali (email, social), umani (chiamata con un operatore) manuali o automatici 

CRM (Customer Relationship Management)

Software (ma anche metodo) per raccogliere, archiviare e utilizzare in modo strategico le informazioni sui clienti. Serve per personalizzare la comunicazione, gestire i follow-up, tracciare acquisti e preferenze.

Voice of the Customer (VoC) 

Tutte le opinioni, i commenti e le percezioni che i clienti esprimono, in modo diretto (feedback, sondaggi) o indiretto (recensioni, conversazioni online).Le aziende mature analizzano costantemente la VoC e adattano prodotti e servizi. 

WOW Moment

Sono gesti, dettagli o attenzioni che sorprendono inaspettatamente e positivamente il cliente, superando le sue aspettative. 

Non sempre costano molto, ma hanno un impatto enorme. 

Percezione del Valore

È il giudizio soggettivo che un cliente dà a ciò che riceve in cambio del prezzo che paga.

Non riguarda solo il prodotto o servizio in sé, ma include tutto ciò che contribuisce all’esperienza complessiva:

Un cliente è disposto a pagare di più non solo per ciò che ottiene, ma per come si sente durante e dopo l’esperienza.